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汽車大數據,汽車售后滿意度報告

2015汽車售后滿意度報告:消費行為篇

2016-04-15 15:42


摘要

2015年中國汽車行業售后服務滿意度的成績,引起了不少網友的討論,接來看看汽車售后服務消費行為的內容。

我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國汽車行業售后服務滿意度的成績,引起了不少網友的討論。在品牌篇之后,我們接來看看汽車售后服務消費行為的內容。隨著網絡的興起以及后市場的蓬勃發展,汽車售后服務已經不局限在4S店中,越來越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養,甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務,這就是我們此次研究的對象。那么目前4S店對于網友的吸引力到底有多大,2015年廣大消費者對于售后服務是怎樣選擇的,我們就一同來看看。


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● 消費行為現狀以及消費行為趨勢概況

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從用戶售后服務消費行為來看,在保修期內,首保用戶基本都會選擇在購車品牌經銷商進行維修保養,比例達到98%。但在首保之后,這個比例有所下降,在保修期內的選擇比例達到了89%,而例如路邊店、維修連鎖店開始成為大家新的

選擇。但從上面兩點來看,在保修期內,消費者維修保養的主要選擇還是在廠家授權經銷商。而等到保修期外,在授權經銷商保養的用戶比例驟降到41%,而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加。為什么保內和保外會產生不同的消費行為呢?其中的原因是什么?我們就具體來看看。

● 消費行為產生的原因

為什么保內的消費者會首選廠家授權經銷商(4S店等)呢?經過調查,“不去保養會影響質?!背蔀榱舜蠹疫x擇最多的原因,占比達到了66%。目前許多品牌都采取的是不在授權經銷商做保養就會脫保的政策,雖然有些品牌并沒有明確的寫在用戶手冊上,但一般消費者會被如此告知,并且這么做已經成為了目前行業中的“潛規則”,而質保對于車主來講還是非常重要的,因此大家在保內基本都會在授權經銷商做保養。此外,像“在此處購買的車”、“保養/維修質量可靠”以及一些免費保養等原因,也是大家在保內選擇授權經銷商的主要原因。

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『在保內大多數消費者還是選擇在授權經銷商進行保養』

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但同時我們也看到,像地理位置便利性、服務過程透明以及價格合理比例并不高,價格合理甚至沒有進入TOP10,這些是大家不太滿意的地方,這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆。從我們的調查來看,保外用戶不在授權經銷商做保養,而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店。

之所以大家會有如此的選擇,我們看到更多是因為“價格合理”、“地理位置更方便”、“更加節省時間”以及“服務過程透明”,這些項目也和在保內得分較低的一些項目能夠對應,可謂此消彼長。

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在選擇非授權經銷商做保養的因素中,“價格合理”是其中的最主要因素,比例高達80%和79%,目前在4S店之外進行保養的價格能比在4S店內減少三分之一左右,這不是一個小的數目。同時也已經沒有“不去4S保養就會影響質?!钡膿鷳n,因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中。

但我們也看到,雖然大家選擇了價格更低、位置更近、更節省時間的非授權經銷商,但消費者對于配件質量的可靠性以及增值服務上并不是很滿意。

上面我們從用戶行為了解到用戶對授權經銷商和非授權經銷商的態度,那么用戶針對不同的具體需求對渠道會有怎樣的偏好呢?從保內用戶看,如果大家有“保養”、“車輛檢測”、“零部件/電子設備維修”等需求,大部分用戶還是會選擇授權經銷商。但像“更換輪胎”、“鈑金噴漆”、“附件/備件安裝”,會有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做。而當用戶出了質保期,有很高比例的用戶會轉而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求,授權經銷商在個別需求上的優勢不再存在。

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● 用戶對于保養服務的偏好和態度


針對售后服務中我們接觸最多的保養服務,從用戶的角度來看,用戶還是更傾向于親自到店參與整個過程,這個比例達到了91%。而會采用上門保養服務的消費者也很多,達到了60%。消費者對于上門取車服務認同度不高,只有35%。

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由于授權經銷商處的工時和配件價格都比較高,我們看到有71%的消費者有自帶配件去維修保養的需求,但僅有36%有自帶配件的經歷,這是因為許多授權經銷商處會禁止這種行為。但是我們看到這個需求是非常大的,如果未來配件市場進一步放開,那么“線上/線下購買配件,服務商代工作業”的消費行為將會越來越多,勢必也會促使更多商機產生。隨著互聯網市場的興起,像博派養車、卡拉丁等上門保養的服務的業務逐漸興起,根據調查數據,聽說過上門保養的消費者占到了52%,在半數以上。但是真正使用過的人很少,只有5%的消費者曾經使用過,可以說上門養車目前是叫好不叫座,更多屬于聽說過但沒試過的狀態。

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雖然上門保養面臨著這樣的困難,但另一組數據或許能夠揭示上門保養的未來,這就是在使用過上門保養的人中有高達91%表示還會使用,在沒使用過的人中有75%表示未來會嘗試使用。以上均說明用戶對于上門保養還是持有積極的態度。

而對于上門保養來講,我們看到大家更多是通過互聯網以及新媒體渠道了解的,這其實也是符合他們誕生的環境。而從保養的具體內容來看,全車檢測、更換三濾、更換機油、發動機艙清洗是最主要的。而像換胎、換火花塞、換剎車片等較復雜的項目,大家目前還很少涉及。

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『上門保養成為一個新興的服務類型』


在我國,4S店的模式已經實行了許多年,隨著人們生活水平的逐漸提高,去4S店保養的客戶不僅僅是為了滿足保養這些基本服務,消費者在售后服務的關懷感、尊重感、信賴感等感性因子上越來越重視,這也是我們在售后服務報告中向大家介紹的。


從目前4S店的渠道競爭力現狀來講,非4S店由于在價格、便利性上更好,加上不錯的質量,其在“功能體驗”上的競爭力已經逐漸超過了4S店。這就要求著4S店需要在更高階的需求提

供更好的服務,這就是我們說的感性因子。只有在基礎服務和新的更多的感性需求上都滿足消費者,那么才能贏得未來的渠道之爭,無論是對4S店還是非4S店,都將會是這樣。


● 總結:


我們本次的消費行為現狀以及消費行為趨勢的報告到這里就告一段落了,從目前的消費行為和趨勢來講,我們看到已經有越來越多的保養服務渠道開始被消費者接受和選擇,同時消費者對于上門保養等新興事物有著較強的好奇心,并愿意去嘗試,這些都是未來售后服務市場進一步拓展的利好消息。而在新興業務的沖擊下,雖然傳統的4S店在保內還有一些優勢,但是總的來看,其正在被新服務類型所追趕,那么未來4S店將如何進一步升級,將在售后服務上有啥轉變,我們將拭目以待。(編譯/汽車之家 王寅)


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